Política de Mensajería y Anti-Spam

Cada mensaje que sale de Clientus lo envía la empresa Cliente, desde sus propias cuentas de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok u otros canales, a personas con las que tiene o quiere tener una relación. La persona que lo recibe tiene que reconocer a la empresa, esperar el mensaje y poder dejar de recibirlos cuando quiera.

Esta Política desarrolla la sección de spam de la Política de Uso Aceptable y forma parte de los Términos de Servicio.

Antes de iniciar una conversación con una persona —es decir, cuando ella no te escribió primero— el Cliente debe contar con su consentimiento para recibir mensajes de su empresa por ese canal. En particular:

• El consentimiento debe dejar claro el nombre de la empresa y que la persona recibirá mensajes por ese canal (por ejemplo, por WhatsApp).
• Debe obtenerse por un medio que se pueda demostrar: un formulario, una casilla, una conversación previa, un contrato. El Cliente debe poder mostrar cuándo y cómo lo obtuvo.
• El consentimiento para mensajes de servicio (un recordatorio de pago, la confirmación de un viaje) no autoriza por sí solo mensajes promocionales. La publicidad requiere un consentimiento que la cubra.
• Una persona que dejó su número para una cosa no aceptó recibir cualquier otra. Usar un dato para una finalidad distinta de la que se informó requiere un nuevo consentimiento.

Clientus permite registrar el consentimiento de cada contacto y bloquea los envíos de marketing por WhatsApp a quien no lo tenga registrado. Que la plataforma ayude no traslada la responsabilidad: obtener y documentar el consentimiento le corresponde al Cliente.

• Cuando una persona pide no recibir más mensajes —con las palabras que sea: «ya no me escriban», «BAJA», «STOP», bloqueando o reportando— el Cliente debe dejar de enviarle mensajes que no haya solicitado, en todos los canales.
• El Cliente debe registrar la baja en Clientus marcando al contacto como «no contactar». Desde ese momento, Clientus bloquea las campañas, secuencias y automatizaciones iniciadas por la empresa hacia ese contacto.
• Responder a una persona que vuelve a escribir por su cuenta sí está permitido: la baja impide iniciar la conversación, no atenderla.
• Está prohibido reactivar a un contacto dado de baja creándolo de nuevo, importándolo otra vez o escribiéndole desde otro número o cuenta.

En México, además, quien envía publicidad debe respetar el Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP) de PROFECO y los registros equivalentes de otros países donde opere.

Está prohibido usar Clientus para enviar mensajes a:

• Listas compradas, rentadas, intercambiadas o prestadas.
• Números o cuentas obtenidos por scraping de sitios, redes sociales o directorios.
• Números generados de forma secuencial o aleatoria para «ver quién contesta».
• Contactos de otra empresa, aunque sea del mismo grupo, sin que la persona haya aceptado recibir mensajes de la empresa que le escribe.

Importar contactos a Clientus (desde un CSV, un ERP u otra fuente) equivale a declarar que el Cliente los obtuvo de forma lícita y puede tratarlos para lo que va a usarlos.

• Los mensajes deben identificar a la empresa que escribe y no pueden aparentar venir de otra persona, empresa o autoridad.
• Los mensajes de cobranza deben ser veraces, dirigirse solo al deudor o a quien él autorizó, respetar horarios razonables y no contener amenazas, insultos ni exhibición pública de la deuda.
• Las plantillas de WhatsApp deben usarse para lo que dice su categoría: una plantilla de servicio no puede llevar publicidad disfrazada.
• Ningún mensaje puede contener lo que prohíbe la Política de Uso Aceptable.

Las campañas, secuencias, flujos y respuestas de IA multiplican lo que hace una persona: también multiplican los errores. Por eso:

• El Cliente debe revisar cada automatización antes de activarla y vigilar sus resultados: bloqueos, reportes y bajas son señales de que algo está mal.
• A los envíos automatizados iniciados por la empresa, Clientus les aplica un tope de frecuencia por contacto y, si el Cliente lo configura, un horario silencioso. El Cliente no debe intentar rodearlos repartiendo envíos entre números o cuentas.
• Las plataformas limitan cuándo se puede escribir: WhatsApp solo permite mensajes libres dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje de la persona y, fuera de esa ventana, solo plantillas aprobadas; Instagram, Facebook y TikTok tienen reglas propias (TikTok, por ejemplo, no permite iniciar la conversación). Clientus aplica esas reglas y el Cliente no debe intentar evadirlas.
• Un envío masivo a contactos fríos que dispara bloqueos puede hacer que la plataforma baje la calidad del número o lo suspenda. Esa consecuencia la aplica el canal, no Clientus, y puede afectar a toda la cuenta del Cliente.

Cada canal tiene sus propias políticas de mensajería y de comercio, y el Cliente debe cumplirlas además de esta Política. Entre las más relevantes:

• WhatsApp exige consentimiento previo para iniciar conversaciones, respetar las solicitudes de baja y no usar el servicio para spam, fraude ni actividades que su Política Comercial restringe. No permite que partidos políticos, candidatos o campañas políticas usen WhatsApp Business.
• Instagram, Facebook y TikTok limitan los mensajes directos a conversaciones que la persona inició o en las que interactuó con la cuenta, dentro de ventanas de tiempo definidas por cada plataforma.

Si detectamos o nos reportan envíos que violan esta Política, podemos pausar la automatización o campaña involucrada, suspender el canal o, en casos graves o repetidos, la cuenta, conforme a la Política de Uso Aceptable. Para reportar mensajes no deseados enviados desde Clientus, sigue el proceso de Reportar abuso.